Работа с возражениями в продажах банковских продуктов

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Работа с возражениями в продажах банковских продуктов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Эффективная техника продаж и работа с возражениями заключается в соблюдении некоторых простых советов. Совет первый – любите возражения и радуйтесь им. Ведь, возражая, потребитель демонстрирует свою заинтересованность, которая проявляется посредством разногласий, возникающих в процессе презентации менеджером продукции услуг компании. Нужно понимать, что возражение не является вопросом, требующим ответа. Эта всего лишь высказывание потенциального потребителя, которое может быть достаточно обобщенным, а потому продавец может предлагать то, что удобно ему.

Установление контакта

Начало общения – очень важный момент. Здесь менеджер должен следовать нескольким правилам.

Недопустимо заниматься своими делами. Если клиент подходит к столу, а вместо приветствия со стороны менеджера видит, что тот занят другими делами, это резко снижает шансы на успешные продажи.

Сотрудник обязан первым поздороваться. При этом нужно смотреть на человека, а не в экран компьютера. И поинтересоваться, что нужно обратившемуся.

Если допустить промашку на этом этапе, то будет сложно добиться успеха на следующих. И, скорее всего, результат продаж будет минимальным: человек просто сделает то, для чего пришел, и не согласится ни на что другое.

После установления контакта можно двигаться дальше.

Главное о работе с возражениями в 4 пунктах

1. Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
2. Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
3. Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
4. Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.

Причины возражения дорого

В большинстве случаев возражение дорого вы слышите после презентации товара и скорей всего после того как оговорили цену, сразу стоит отметить что цену правильно оговаривать тоже нужно уметь. В любом случае сам факт того что вы столкнулись с данным возражением говорит о следующем:

Ценность товара клиент не оценил в обозначенную вами сумму. Это говорит о том, что презентация была слабая и не произвела впечатление на клиента

Важно понимать, что ценность товара формирует продавец, если она плохо сформирована, то это недоработка продавца. Нужно работать над презентацией товара.
Экономия для клиента является ключевой потребностью

То есть при решении клиент опирается лишь на экономическую целесообразность покупки. Возможно вы это не смогли распознать, выявляя потребности и провели презентацию не по потребностям. Таким клиентам необходимо доказать, что он экономит, приобретая ваш товар. При этом важно понимать, что низкая стоимость товара не доказывает того что он сэкономит. Особенно если рассматривать долгосрочную перспективу.
Клиент считает, что он ориентируется в ценах на данный товар и разбирается в товаре в целом. Важно показать, что вы уважаете его мнение (его знания), но объясните ему что вы забыли проговорить важные моменты: после этого перечисляете дополнительные выгоды. К примеру клиент говорит, что у вас помидоры стоят 100р, а у соседей 90р. На что вы можете ему сказать, что у вас российские, качественные без ГМО. А там турецкие, сами понимаете какие…
Возможно клиент хочет поторговаться. Некоторые клиенты имеют привычку торговаться в любых ситуациях, не стоит им отказывать в этом. После долгих дебатов подарите ему какую ни будь мелочь, для вас это ничего не стоит, а клиент почувствует себя победителем.
У клиента просто нет таких денег. Такое нельзя исключать, но про кредит сейчас слышали все.

Почти всегда клиент планирует бюджет своей будущей покупки. И когда ваша цена выше запланированной суммы, у клиента возникает сопротивление. Причём часто клиент не говорит слово дорого, он просто отказывается от покупки и уходит. Далеко не все готовы признаться незнакомому человеку, в своей финансовой несостоятельности

Поэтому очень важно ещё на этапе презентации формировать ценность товара и желательно вызывать у клиента доверие

Второй шаг: присоединиться

Присоединение – разделение точки зрения человека, которое нужно для того, чтобы дать понять клиенту, что мы на его стороне и принимаем озвученное мнение.

Итак, какие основные виды присоединений существуют (от простого к сложному):

1. Полное (мы лично согласны с формулировкой возражения).
2. Частичное (мы озвучиваем солидарность с темой возражения).
3. Личный пример (мы говорим, что были в похожей ситуации).
4. Комплимент (мы делаем комплимент клиенту через его же возражение).

При поступлении возражения важно на лету ориентироваться, каким образом присоединяться.

Допустим, наш клиент сказал:

– Не, ну это дорого.

А мы решили ответить, используя полное присоединение:

– Да, согласен, ценник и вправду высокий.

Итог: все в ступоре и нет результата.

Давайте на примере возражения из начальных условий зафиксируем примеры присоединений:

Полное	Частичное	Личный пример	Комплимент
Да, полностью с вами согласен.	Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен.	Да, когда я сам только начинал работать в этой сфере, то цены казались неоправданно высокими. Потом мнение поменялось.	Приятно иметь дело с человеком, который ответственно относится к бюджету.

Как учиться отрабатывать возражения на практике

Работа с возражениями – не только озвучивание готовых ответов на сомнения клиента. Приведенная в статье последовательность может помочь не только в продажах, но и в жизни. Заметьте, это далеко не скрипт.

Теорию узнали, теперь давайте посмотрим, как учиться этому на практике.

Ряд заказчиков комплексного продвижения в TexTerra озвучивает следующее возражение:

«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!».

На его примере мы как раз и разберем метод обучения. Для начала создаем вот такую таблицу и записываем туда возражение:

Возражение	Выслушать	Присоединиться
Полное	Частичное	Личный пример	Комплимент
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!»	Используем методику «активное слушание».	«Да, у вас большой опыт».	«Понимаю, ключевой смысл бизнеса – приносить прибыль».	«В прошлом месяце общался с клиентом из другой ниши и с похожим опытом. И у него была сначала такая же реакция».	«Приятно иметь дело с опытным предпринимателем, который знает, чего хочет».

Ошибки при работе с возражениями в продажах

Наконец, рассмотрим некоторые примеры основных ошибок, допускаемых при работе с возражениями в продажах.

• Спор с покупателем и указание на его ошибки. Это строго запрещено, клиент всегда прав.
• Навязывание собственного мнения. Вам необходимо одновременно слушать клиента и продавать свою точку зрения, но делать это нужно аккуратно. Приведенные выше советы помогут вам в этом.
• Превращение разговора в монолог. Многие продавцы настолько поглощены объяснением достоинств своего продукта, что забывают о ситуации клиента.
• Демонстрация некомпетентности. Продавцы выдают себя, не решаясь отвечать на вопросы и бормоча что-то вроде «я не знаю», «мне нужно уточнить» или «я спрошу у своего начальника». Таким продавцам доверять не будут.
• Не брать во внимание клиента и рассматривать его только как инструмент, средство для обогащения – еще одна огромная и, к сожалению, распространенная ошибка. Мы уже много раз говорили об этом. Вам нужно узнать клиента и понять его проблемы и беспокойства. Если это не срабатывает, спросите его напрямую.
• Боязнь отвечать на возражения или молчаливое согласие со всем, что говорит клиент. Неопытные новички часто совершают эту ошибку: они не хотят быть навязчивыми. Все эти страхи исчезнут с опытом.
• Воспринимать возражения как отказ. Попробовать исправить можно любое «нет».

Разумеется, все сводится к опыту. Вам всегда нужно практиковаться в продажах, но не забывайте и о теории. Регулярно проводите обучение своих менеджеров, лекции и мастер-классы, отправляйте сотрудников на семинары и конференции. Делайте все возможное, и успех не заставит себя ждать!

• Возражения — это нормально. Не существует сфер, где клиенты сразу и безоговорочно покупают.
• Возражения бывают истинные и ложные. Не тратьте время на ложные и найдите то, что действительно влияет на решение о покупке.
• Нельзя полагаться на одну технику, когда вы отрабатываете возражения. Учитывайте контекст и стройте свою аргументацию на потребностях клиента.
• Шаблоны полезны для обучения новых сотрудников, но нельзя полагаться на них в постоянной работе. Менеджеры должны научиться техникам отработки возражений.
• Иногда будет дешевле разойтись с клиентом-манипулятором, чем тратить на него время и ресурсы.
• Не нужно принимать возражения на свой счет. Обиды и злость не помогут ни компании, ни клиенту, ни вам.

Шестой шаг: закрыть на целевое действие

Следующий шаг после аргументации – закрыть на целевое действие. Это примерно как призыв к действию на посадочных страницах (только не нужно озвучивать таймер). Наша задача здесь –перевести клиента через черту.

Основной принцип – ставить вопрос так, чтобы вам не могли ответить «нет».

В случае из нашего примера целевое действие – подписать договор о сотрудничестве.

Возможные варианты закрытия:

Сбор выгод (формулируем в будущем времени)	«Итак, у вас будут качественные статьи, они будут выходить в срок и принесут вам целевой трафик. Когда сможем приступить?»
Альтернативное закрытие (выбор без выбора, даем логически тождественные варианты)	«Вам подписанный договор прислать на личную или рабочую почту?»
Критическое закрытие (создаем эффект спешки и упущенной выгоды, вот тут как раз можно использовать акции, скидки и пр.)	«Решение о сотрудничестве нужно принять в течение дня, поскольку мы берем на ведение только три проекта в месяц».

Принципы работы с возражениями клиентов по телефону

Как и при личной встрече, необходимо помнить о правилах ведения продаж. Основные правила продаж по телефону:

• благодаря харизме и акценту речи нужно уже на первых минутах разговора захватить внимание покупателя;
• после привлечения внимания следует выяснить потребности собеседника, пропустив этот пункт можно легко потерять клиента;
• только на третьем этапе необходимо переходить к презентации торгового предложения;
• после того как клиент выслушает предложение, могут возникнуть возражения или отказ, с возражениями можно побороться методом подстройки – это такой метод, когда продавец, благодаря подстройке к интонации клиента, может расположить его к себе и довести сделку до конца.

Торговый агент должен понимать, что цель холодного звонка – это продажа продукции компании, и от того, как он проведет разговор, зависит реализация задачи.

Третий этап: предложение услуги

Итак, желание и потребность, сформулированные на втором этапе, необходимо реализовать. И именно тут можно предложить клиенту продукцию. В нашем случае – это кредитная карта. Необходимо рассказать, что все его проблемы, озвученные вам, он сможет легко решить, купив кредитную карту вашего банка. Ознакомьте клиента с подробной информацией о том, как работают кредитные карты. Особенно если видите, что он в этом не разбирается

На этом этапе очень важно использовать только слова и выражения, доступные пониманию вашего собеседника. Не стоит злоупотреблять терминами и специализированными выражениями

Клиент должен почувствовать, что ваше предложение исходит не из желания «впарить» ему кредитку, а из его собственных потребностей.

Для успешной презентации предлагаемого товара важно пользоваться такими простыми правилами техники продаж:

• По максимуму используйте свои знания о клиенте. Применяйте всю информацию, полученную от него в ходе первого и второго этапов. Вы должны быть максимально информированы для того чтобы наиболее выгодно представить кредитную карту. Прорабатывайте все возможные пути поиска этой информации.
• Используйте цифры и статистику. Статистические данные, проценты экономии, рейтинги, выгодные сравнения с цифрами конкурентов – все это предаст презентации убедительности и добавит вам весомости в глазах потенциального покупателя. Приводите примеры из личного опыта. Можно даже вымышленные, главное — убедительные. Менеджер, апеллирующий цифрами всегда выглядит более убедительно, чем тот, который вообще к ним не прибегает. Но не переборщите, ваша речь должна оставаться понятной.
• Вы должны сами верить в качество того, что предлагаете. Если вы не будете уверены в том, что предлагаете клиенту действительно выгодную карту, которая будет ему полезна и действительно поможет разрешить ряд его проблем, ничего не выйдет. Он почувствует, что вы не верите в свои слова и засомневается в выгоде такого приобретения.

Повторные звонки, предостережения

Если во время первого звонка не удалось договориться о встрече, перезваниваем клиенту через 7-10 дней. Потому что ситуация может измениться: банки отказывают, а потребность в кредите растет каждый день.

Предостерегаем клиентов от частых обращений в банки, включая онлайн-заявки. Каждая заявка на кредит фиксируется в кредитной истории, банки настороженно относятся к клиентам, которые за короткий промежуток времени делают запросы в разные банки. Логика простая: если много заявок, значит, много отказов.

Рассказываем клиенту про так называемые предварительные одобрения. Это когда вы оставляете заявку на сайте, звонит менеджер и радостно сообщает, что кредит предварительно одобрен и приглашает в банк. Разумеется, это маркетинговый ход. Ни один банк не одобрит кредит, пока тщательно не проверит клиента и не получит от него пакет документов.

Техника эффективных продаж

Еще в 20 веке Н. Рекхэмов на основе своих исследований разработал инновационный и эффективный метод продаж, который сегодня используют во многих компаниях. SPIN-продажи — это специальная техника эффективных продаж, основанная на четырех типах вопросов. Очень часто сегодня эту методику используют успешные менеджеры. Работа с возражениями клиентов по методике Н. Рекхэмова основана:

1. Вопросы ситуационные. Несут в себе информационный характер. Помогут наладить контакт с потенциальным покупателем и понять его потребности, а также особенности. Их не должно быть много, так как вопросы являются только начальным этапом в продаже.
2. Вопросы проблемного характера. Помогают понять неудовлетворенность собеседника, которая вызывает желание приобрести то, чего нахватает. Это основные вопросы, без которых невозможно построить эффективную методику продаж. На этом этапе следует дать понять клиенту, что предлагаемая услуга или товар помогут справиться с проблемами.
3. Извлекающие вопросы. Показывают все положительные стороны в приобретении товара.
4. Вопросы направляющие. Как только потребитель понял свою проблему и ее последствия, настало время предложить решение проблемы. Это такие вопросы, где сам клиент начинает презентовать товар и описывать его положительные качества.

Технология работы с возражениями клиентов, которая построена на вопросах – это эффективная стратегия в области продаж, так как любой вопрос не останется без ответа.

Принципы работы с возражениями клиентов по телефону

Как и при личной встрече, необходимо помнить о правилах ведения продаж. Основные правила продаж по телефону:

• благодаря харизме и акценту речи нужно уже на первых минутах разговора захватить внимание покупателя;
• после привлечения внимания следует выяснить потребности собеседника, пропустив этот пункт можно легко потерять клиента;
• только на третьем этапе необходимо переходить к презентации торгового предложения;
• после того как клиент выслушает предложение, могут возникнуть возражения или отказ, с возражениями можно побороться методом подстройки – это такой метод, когда продавец, благодаря подстройке к интонации клиента, может расположить его к себе и довести сделку до конца.

Торговый агент должен понимать, что цель холодного звонка – это продажа продукции компании, и от того, как он проведет разговор, зависит реализация задачи.

Какие вопросы не стоит задавать

#1. Сколько вы готовы потратить?

Вряд ли вы получите честный ответ на этот вопрос. Исходите из того, что у клиента есть деньги на приобретение вашего продукта, и вам нужно просто убедить его заплатить.

Скорее всего, собеседник понимает, о каком бюджете идет речь. Задача продавца — предложить нечто более ценное, чем ожидал клиент. Тогда он будет готов заплатить больше.

#2. В чем ваша главная боль?

На такой вопрос клиент может ответить что-то вроде: «Если я не найду решение, то не получу повышение». Но истинная боль кроется в неприятных эмоциях, с которыми он столкнется в этом случае. Обычно глубинные боли лежат в области чувств: страх, неуверенность, разочарование и т. д.

#3. Как клиенты оценивают качество ваших товаров или услуг?

Это еще один вопрос, на который вы вряд ли получите честный ответ. Даже если вы искренне готовы предложить решение, которое улучшит продукт, клиенту будет неприятно признавать свои неудачи.

#4. За какие товары или услуги вы готовы платить?

Бонус: 25 лучших открытых вопроса для продаж

Вопросы для формирования доверия:

#1. Как дела у вашей компании?

#2. Чем вы сейчас занимаетесь?

#3. Что у вас в планах на ближайшие месяцы?

#4. Как прошел ваш отпуск?

#5. Какие у вас планы на выходные/праздники?

Вопросы об истории прошлых сделок:

#1. Что вам понравилось в использовании подобных продуктов ранее?

#2. Почему вы решили приобрести именно тот продукт/услугу?

#3. Как вы совершили сделку?

#4. С какими трудностями вы столкнулись при покупке?

#5. С кем вы консультировались перед сделкой?

Вопросы для выявления желаний, целей и препятствий:

#1. Что вас больше всего беспокоит?

#2. Каких результатов хотите достичь?

#3. Что мешает вам добиться цели?

#4. Почему вы считаете, что сейчас подходящее (неподходящее) время, чтобы попробовать что-то новое?

#5. Что поможет вам продвинуться в работе над проектом?

Вопросы для работы с возражениями:

#1. Что вы сейчас думаете о нашем предложении?

#2. Какие еще вопросы нам стоит обсудить, прежде чем двигаться дальше?

Вопросы о последствиях:

#1. Как вы думаете, что изменится, если мы будем сотрудничать?

#2. Как отреагирует руководство, если вы сможете решить проблему?

#3. Как решение повлияет на вас лично?

Проясняющие вопросы:

#1. Вы могли бы рассказать об этом подробнее?

#2. Можете уточнить?

Закрывающие вопросы:

#1. Когда мне вам перезвонить/Когда мы можем встретиться?

#2. Какова процедура принятия решений в вашей компании?

#3. Что нам нужно учесть/сделать для успешного сотрудничества?

Похожие записи:

• Компенсация отпуска в 2024 году
• Доход для малообеспеченной семьи 2024 Чебоксарах
• Очередь на субсидию военнослужащим по личному номеру в 2024 году